導入直後の対応を月約70時間から約20時間に ｜ 製造業の社内開発システムの保守事例

工場で使う安全管理のシステムを、お客様の情報システム部門が社内で開発し、新しく導入することになりました。株式会社Ouverは、その導入にあわせて保守運用を担当しています。

ご相談の理由は2つでした。導入の初めは問い合わせが増えると見込まれていたこと。そして、システムが一部の担当者しか分からない状態（属人化）を避けたかったことです。

本記事では、約2か月の引き継ぎで行ったこと、保守の中身の決め方、導入直後に月約70時間あった対応が月約20時間に落ち着くまでを紹介します。

プロジェクトの概要

業種

製造業（従業員約600名）

対象

工場で使う安全管理・リスクマネジメントのシステム

開発

お客様の情報システム部門が社内で開発

相談時の状況

新規導入の時期。導入初期の問い合わせの増加と属人化への備え

引き継ぎ

約2か月

料金

実績精算で始め、対応が落ち着いてから月額固定（月約10万円）に切り替え

担当体制

Ouverの2名

結果

導入直後は月60〜70時間だった対応が、4〜6か月で月20時間前後に

社内で作ったシステムの保守を、外部に任せた理由

始まりは、お客様から当社へのお問い合わせでした。打ち合わせを重ねるなかで、保守をお任せいただくことになりました。

対象のシステムは、お客様の情報システム部門が社内で開発したものです。新しく導入するシステムのため、利用する方は使い方に慣れていません。導入の初めは、使い方の問い合わせや修正の依頼が増えると見込まれていました。

あわせて、作った人だけが分かる状態（属人化）を防ぎたいというご要望もあり、当社が保守に入ることになりました。

社内で開発したシステムの保守を外部に任せるときの、社内との役割分担は別の記事で解説していますコラム自社開発システムの運用保守は外注できる？社内開発との役割分担。

引き継ぎの約2か月で行ったこと

引き継ぎには約2か月をかけました。行ったのは次の作業です。

• ソースコードの調査と分析
• 軽微なセキュリティ対応
• 改修したほうがよい所の洗い出し
• サーバー構成の見直しと、費用を抑えるための構成のご提案
• 検証環境の構築（それまで検証環境がなかったため）
• デプロイ（本番に反映する）方法の確認

ソースコードを調べた結果は仕様書にまとめ、調査報告としてお客様にお渡ししました。「この理解で合っていますか」と確認していただくためです。

最後に、調査から修正、デプロイまでを当社で行えることを確かめ、引き継ぎを完了しました。

仕様書もソースコードもあったが、正解が分からなかった

もともとの仕様書はあり、ソースコードやサーバーの状態も悪くはありませんでした。

ただ、導入にあたっての要件定義が十分ではなかったようで、導入後に「業務で使うなら、もう少しこうしてほしい」「この結果は間違っている」という声がたびたび出ていました。

当社は開発に関わっていないため、どれが正しい結果なのかが分かりません。そこで導入の初めは、週1回ほどの定例会を開きました。出てきた要望をどこまで直すか、修正の内容が合っているかを確かめながら、要件の確認から修正までを短い周期でくり返しました。

最初から月額固定にしなかった理由

導入直後は、対応の量がかなり多くなると見込まれていました。そこで最初から月額を決めるのではなく、対応した時間で精算する「実績精算」で始めることをご提案しました。

お客様の予算を超えない範囲で柔軟に対応しながら、4か月から半年ほどで、必要な対応時間の見込みを出す進め方です。この提案をお受けいただき、保守を始めました。

実際に、最初の4か月ほどは問い合わせ、軽微な修正、不具合の調査と対応が多く、対応時間は月60〜70時間になりました。4か月を過ぎたころから少しずつ減り、月20〜30時間ほどに落ち着きました。

対応時間の見込みが立ったところで、月額固定に切り替えました。お客様のご希望の月約10万円に合わせ、月20時間前後を目安にしています。

• 月60〜70時間導入直後（最初の4か月ほど）
• 月20時間前後4〜6か月後
• 月約10万円切り替え後の月額固定

※対応時間の推移は本件でのものです。システムの規模や導入の状況によって変わります。

保守の中身はこう決めた

保守費が適正か判断する5つの確認ポイントコラムシステム保守の費用相場は？月額の目安と5つの確認ポイントに沿って、この案件で決めた内容をまとめます。

対応範囲

ユーザーからの問い合わせ対応、軽微な修正、サーバー構成の見直し、セキュリティチェック、ソースコードレビュー、仕様書の作成とドキュメントの整備、軽微なバージョンアップ

対象外

大規模な改修やバージョンアップ（別途お見積もり）

受付時間

平日9時〜18時。時間外も対応できますが、料金は1.25倍

一次回答

その日のうちに回答。17時・18時ごろなど遅い時間のご連絡は翌営業日

復旧の見込み

お約束はしていません。想定は2〜5営業日

担当体制

2名で担当し、1人に頼らない

料金と時間

月額固定で月約10万円。対応時間は月20時間前後が目安

追加費用

1時間5,500円。大規模な対応は別途お見積もり

報告

月1回、どの対応に何時間使ったかを報告

問い合わせが減り、対応時間が月約20時間に

導入直後の問い合わせの多くは、使い方に関するものでした。新しく導入したシステムのため、利用する方がまだ使い方を分かっていない状態だったためです。

そこで、ドキュメントの整備と、よくある質問（Q&A）の整備を進めました。これにより、問い合わせの件数が減っていきました。

あわせて、問い合わせのやり取りを効率化する当社の自社ツール「Kotozute（言伝）」を導入し、やり取りにかかる手間も減らしています。

Kotozute（問い合わせ対応の効率化に向けた自社開発の取り組み）を見る