BPO費用・外注費が増え続けるときの見直し方 ｜ システム・AIに任せる業務の選び方

BPO（業務の一部を外部に任せること）や事務の外注の費用が増え続けるときは、月の合計額だけを見ずに、請求の中身を分けて読みます。まず契約で、何に対して料金がかかるか（課金の単位）を確かめます。件数で決まる契約なら、対象の件数と単価に、最低料金や追加料金などの条件を照らし合わせます。請求書に出てこない、社内に残る確認の手間も数えます。そのうえで、委託を続けるか、手順を見直すか、システムやAIに任せるかを業務ごとに決めます。

すべてを社内に戻すことや、すべてをAIに置き換えることを前提にはしません。この記事で扱うのは、受注入力、請求、データ入力などの事務の委託です。製造の外注は扱いません。

請求額は、課金の単位を確かめてから分けて読む

BPOの請求は、契約によって料金の決まり方が違います。1件ごとの単価で決まる契約もあれば、月額の固定料金や、作業時間で決まる契約もあります。まず契約書と請求明細で、何に対して料金がかかるのか（課金の単位）と、何を「1件」と数えるのかを確かめます。

件数で決まる契約なら、対象の件数と単価を出し、そこに契約の条件を照らし合わせます。月額や時間制の契約なら、料金に含まれる作業の範囲と、範囲を超えたときの扱いを確かめます。どの契約でも、次の点を見ておきます。

最低料金

件数が少ない月でもかかる料金があるか

追加料金

繁忙期、特急、件数の上限を超えた分の扱い

例外対応

形式が違う書類、問い合わせ、修正依頼が別料金になっていないか

範囲の変更や解約

何か月前に申し出る必要があるか

請求明細に件数や例外の内訳が出ていない場合は、月ごとの内訳を出してもらえるか、委託先に相談します。請求額が増えた理由が、件数の増加なのか、単価や追加料金なのか、例外の増加なのかで、打つ手は変わります。

なお、BPOの費用がどの勘定科目や区分に入るかは、業務の内容や会社の方針によって変わることがあります。販管費か原価かを決めつけず、経理担当や顧問税理士に確認します。

請求書に出てこない、社内の負担も数える

委託していても、社内の作業がなくなるとは限りません。請求書には出てこない作業も、件数と時間で数えておきます。

委託の前

データの整形、作業の指示、委託先からの質問への回答

委託の後

結果の確認、差戻し、社内システムへの取り込み

例外のとき

委託先で判断できない案件の引き取り、取引先への問い合わせ

月末や繁忙期

件数が集中したときの優先順位の指示

現場メモ（記録方法の例）：書き出すときは「委託先に渡すまで」と「受け取った後」の2つに分けて、担当者に実際の作業を記録してもらいます。記録の期間には、月末などの忙しい時期を含めます。記録する項目は、作業の名前、件数、かかった時間、差戻しの理由、委託先とのやり取りの回数です。やり取りはメールやチャットに散らばりやすいため、問い合わせの件数だけでも数えておくと、後で比べやすくなります。

社内の負担が大きいときは、原因が委託先ではなく、渡しているデータの形がそろっていないことや、例外の基準が決まっていないことにある場合もあります。その場合は、委託を続けたまま手順を整えるだけで、負担が減る可能性があります。

見直しの選択肢は、業務ごとに比べる

見直しの方法は一つではなく、業務によって合う方法は違います。主な選択肢は次の5つです。

• BPOを続ける：件数の波が大きい業務などでは、今の形が合っていることもある
• 委託の範囲や手順を見直す：渡すデータの形をそろえる、例外の基準を決める
• 既存SaaSの設定や連携を見直す：今の仕組みの機能で、転記や二重入力を減らせないか確かめる
• 一部だけ開発する：既存の仕組みで足りない部分に限って作る
• AIを使う：書類の読み取り・分類・返信の下書きなど、一部の作業で試す

受注の内容を複数のSaaSに入力し直している場合の見直し方は、次の記事で紹介しています。

コラムSaaSの二重入力を減らすには？連携・追加開発の判断基準

既存のSaaSを使い続けるか、一部を独自に作るかの考え方は、次の記事で比べています。

コラムSaaSとスクラッチ開発の違いは？費用・運用・連携から選ぶ

委託している事務の中に、倉庫の受注入力や出荷実績の転記が含まれる場合は、倉庫管理システム（WMS）やExcelなど、倉庫の作業を管理している仕組みと、販売管理などの役割を整理します。そうすると、どの転記を委託に残し、どこを連携で減らせるかが見えやすくなります。WMSの導入が必ず必要になるわけではありません。入出荷・物流請求・作業実績の管理や、APIやCSVなどによる連携については、Ouverの倉庫管理システム（WMS）開発のページで説明しています。

判断表：システム・AI・人の分け方

任せる先は、処理の性質で分けます。同じ入力なら同じ結果になる処理はシステム、読み取りに幅がある処理はAIの候補、判断と責任が伴うものは人、という考え方です。次の表はその例です。

BPOの作業の一部にAIを組み合わせる形は「AI BPO」とも呼ばれ、書類からの情報の抜き出しや分類が活用例に挙げられています。（参考：トランスコスモス「AI BPOとは？活用シーン、導入事例、メリットを解説」）

ただし、AIは抽出・分類・下書きの候補です。形式が違うすべての書類にそのまま対応できるとは限らず、結果がいつも正確とも限りません。人の確認を前提にし、確認の厚さは誤りの影響で決めます。最初は人が結果を確認して誤り方を把握します。請求金額や取引先への返信など影響が大きい処理は全件確認し、影響が小さく後から修正できる分類は、品質を確かめたうえで抜き取り確認を検討する、といった分け方です。

顧客や請求の情報をAIに渡す場合は、利用規約でデータの扱いを確かめ、社内で渡してよい情報の範囲を決めておきます。委託先がAIを使う場合も、同じ点を確かめます。

費用は、導入から運用、確認まで含めて比べる

BPOを続ける場合と、仕組みを変える場合の費用は、同じ範囲で比べます。月々の支払いだけを比べると、片方に含まれる費用を見落としやすいためです。

自社で使うときは、項目をそろえてから金額を書き入れます。分からない項目は空欄にせず「未確認」と書き、委託先やSaaSの提供元、開発会社に確かめます。

比べるときは、作業時間の短縮と、実際の支払いの減少を分けて考えます。短くなった時間に人件費の単価を掛けた額は、そのまま削減額にはなりません。効果の測り方や、比較の条件のそろえ方は、次の記事で説明しています。

コラムシステム導入の効果測定は何を見る？導入前後の比べ方と振り返りの記録